Un cliente è in conflitto con Microsoft perché ha inviato il suo Surface Laptop Studio in riparazione. Il centro assistenza non ha aiutato, ma ha invalidato la garanzia

Se parliamo di fallimenti di Microsoft, di solito sono legati a errori e carenze nei sistemi Windows. Tuttavia, come si è scoperto, problemi simili si verificano anche con le apparecchiature dell’azienda americana. Uno dei nostri lettori ha dovuto inviarci un laptop Surface Laptop Studio con le migliori specifiche per lamentarsi. Sfortunatamente, i dispositivi sono stati restituiti senza essere stati riparati e, come se non bastasse, l’azienda ha annullato la garanzia del dispositivo. Il motivo era la presunta immersione del portatile, cosa che il servizio Ivy Technology di Bydgoszcz e Microsoft Polska non hanno potuto o non hanno voluto dimostrare. Il caso è già stato deferito all’Ufficio per la concorrenza e i consumatori, ma nel frattempo diamo un’occhiata più da vicino a cosa si tratta esattamente.

Autore: Mateusz Szlezak

Anche se recentemente si è parlato molto su Internet del trattamento sfavorevole dei clienti da parte del marchio ASUS nei processi di reclamo, nel nostro cortile polacco Microsoft ha deciso di tenere il passo con l’azienda taiwanese. Il caso di cui sopra è iniziato quando il connettore di ricarica rapida da 127 W si è guastato su un notebook Surface Laptop Studio con le specifiche più elevate, tra cui un processore Intel Core i7-11370H, grafica RTX A2000 e 32 GB di RAM LPDDR4X. In altre parole, stiamo parlando di una macchina progettata per un compito specifico, non di un laptop economico. Il nostro lettore, che ha notato il problema, ha deciso di inviare l’attrezzatura per presentare un reclamo. A questo scopo, contatta il produttore e ricevi un ordine da inviare al Centro servizi Ivy Technology di Bydgoszcz. Il computer e gli accessori sono stati accuratamente imballati in pluriball e in una scatola di cartone con l’etichetta “ATTENZIONE! VETRO”.

Microsoft Polska ha seguito l’esempio del marchio ASUS rifiutando le riparazioni in garanzia e, come se non bastasse, ha annullato l’intera garanzia di Surface Laptop Studio, citando il presunto allagamento del dispositivo. Tuttavia, Redmond non è in grado (o non vuole) di dimostrarlo.

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Pochi giorni dopo, Surface Laptop Studio è stato restituito al proprietario dal centro assistenza. L’apparecchio non è stato riparato e il servizio ha giustificato la decisione come “danno derivante dall’esposizione a liquidi”, cosa che secondo l’utente non si è verificata. Tali danni escludono automaticamente la garanzia hardware ai sensi della scheda di garanzia Microsoft. Tuttavia, il servizio Ivy Technology di Bydgoszcz non ha fornito al cliente alcuna prova che confermasse chiaramente il cosiddetto danno meccanico, ad esempio le foto della scheda madre presumibilmente allagata dall’acqua. Inoltre, il taccuino non era stato compilato correttamente per la restituzione. Mancavano il pluriball e l’adesivo “vetro di avvertenza”, il che potrebbe esporre il dispositivo a ulteriori danni durante il trasporto. Il lettore ha contattato il servizio Ivy Technology di Bydgoszcz, aspettandosi una spiegazione sul motivo per cui la riparazione è stata rifiutata e sui motivi per cui il pacco non era adeguatamente protetto. Ha anche attirato l’attenzione sul fatto che il supporto SSD è formattato, cosa che sottolineeremo più avanti in questo articolo.

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Il servizio si è rifiutato di fornire informazioni al proprietario del dispositivo, sostenendo che il contratto con Microsoft non consentiva di contattare il cliente finale in merito al suo reclamo. Hanno anche aggiunto che Facebook non viene utilizzato per gestire le questioni relative alla garanzia. Il problema però è che nei contatti del sito c’è solo il link al profilo Facebook, senza numero di telefono né indirizzo email. Questa risposta ha ulteriormente frustrato l’utente che non aveva ancora ricevuto una risposta alle sue domande e si è ritrovato con un dispositivo non riparabile. Un lettore disperato ha deciso di prendere in mano la situazione. Utilizzando lo stesso Surface Laptop Studio, ha collegato l’alimentazione tramite una porta USB Type-C che, sebbene offrisse una ricarica più lenta, il computer funzionava normalmente, senza grossi problemi. Durante la ricerca nei thread su Reddit, si è imbattuto in diversi utenti che hanno dovuto affrontare un problema simile. Grazie ai loro consigli è riuscito a riparare l’apparecchiatura senza dover smontare il portatile e senza interferire con le sue parti interne.

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Ciò è stato ottenuto in un modo insolito ma… Trucco semplice. Si trattava di collegare il caricabatterie magnetico originale da 127 W e un secondo caricabatterie alla porta USB Type-C e, dopo un po’, il caricabatterie USB Type-C ha dovuto essere scollegato, quindi “è diventato stupido” e all’improvviso ha iniziato a utilizzare la ricarica più veloce dal porta magnetica. È interessante notare che questo metodo è spesso consigliato per altri modelli di laptop Microsoft. Mentre stavo preparando un articolo sulle truffe più comuni relative alle vendite di prodotti elettronici, ho potuto parlare anche con una fonte anonima di questo argomento. Questa fonte ha confermato che si tratta di un difetto noto dei dispositivi Microsoft e che ci sono casi di resi da centri di assistenza con un difetto non risolto, che è stato poi risolto direttamente in negozio.

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Il 10 aprile un lettore ha chiamato la hotline di Microsoft Polska e ha appreso che il suo portatile non era più coperto da garanzia perché la scheda madre era stata trovata immersa nell’acqua. Sebbene abbia spiegato la situazione e abbia voluto fornire la documentazione completa, comprese le foto prima della spedizione, le foto dopo aver ricevuto il portatile dal corriere del servizio, un video che mostra il numero di serie e la ricarica del portatile utilizzando un connettore magnetico e un caricabatterie originale da 127 W, Microsoft Polska non ho deciso di riprenderlo. Garanzia del prodotto. Il lettore ha deciso di intraprendere le opportune azioni legali. Contatta il difensore civico dei consumatori e segnala l’intera situazione all’Ufficio concorrenza e consumatori. Il rapporto includeva anche un caso trapelato durante la navigazione nei thread su Reddit. Bene, ha trovato un post di un ex dipendente del sito web Ivy Technology di Bydgoszcz. Un utente con il nickname “flimbo123” ha rivelato che i tecnici, sotto la pressione di obiettivi giornalieri elevati, spesso non riescono a completare le riparazioni delle apparecchiature. Ha ammesso che per rispettare il piano di riparazione giornaliero di 18 macchine, è vantaggioso per i tecnici danneggiare deliberatamente apparecchiature difficili da riparare meccanicamente.

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Va notato che in corrispondenza con Microsoft, l’utente ha ricevuto un messaggio piuttosto fastidioso che diceva: “Confermo ancora una volta di aver capito da dove vieni”. Sembra che questa frase non avesse lo scopo di intimidire il proprietario del dispositivo, ma potrebbe essere il risultato di una frase tradotta erroneamente da Google Translate (nonostante la conversazione avvenga sul sito Facebook polacco di Microsoft) o essere il risultato di un chatbot non sofisticato . Vale anche la pena menzionare un problema che potrebbe causare qualche controversia tra i lettori del nostro sito, ovvero la formattazione dell’unità SSD da parte del sito. Al fine di rispettare pienamente le norme del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell’UE, i siti Web formattano sempre i supporti dati quando presentano reclami relativi alle apparecchiature elettroniche. Molti produttori e negozi di elettronica di consumo non informano i clienti di questo fatto. Ecco perché è importante fare dei backup prima di portare qualcosa in assistenza, perché puoi essere quasi sicuro che dopo la riparazione o meno, I dati non verranno recuperati da noi.

Microsoft Surface Laptop Studio, nonostante abbia percorso una strada accidentata, è ora completamente funzionante, anche se non c’è alcuna garanzia. Le obiezioni riguardanti la denuncia e il caso relativo alla distruzione dell’attrezzatura sono stati segnalati dal servizio Ivy Technology di Bydgoszcz al difensore civico dei consumatori e all’ufficio per la concorrenza e la tutela dei consumatori. È importante non arrendersi e lottare per i propri diritti.

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In breve, il nostro lettore ha finalmente ottenuto un laptop perfettamente funzionante per 15.000 PLN, ma senza garanzia del produttore. Tuttavia, è un ottimo esempio per altre persone che potrebbero avere problemi nell’utilizzo delle apparecchiature in garanzia. La questione è stata segnalata al difensore civico dei consumatori, il cui compito è assistere nelle controversie con produttori e fornitori di servizi. Vale la pena utilizzare questa opzione quando i reclami, le lettere di ricorso e le successive conversazioni falliscono e non arrendersi nella lotta per i propri diritti di consumatore. Inoltre, se venissimo a conoscenza di tali attività che potrebbero svolgersi sul sito Ivy Technology from Bydgoszcz, è utile segnalarle. Ufficio per la concorrenza e la tutela dei consumatori (UOKiK)Ricorda, questo può anche essere fatto in modo completamente anonimo. Vorrei anche sottolineare che monitoreremo costantemente gli sviluppi di questa situazione e vi aggiorneremo quando possibile con ulteriori sviluppi e la conclusione di questa questione. Puoi considerare questo articolo come un’introduzione a un articolo più completo che verrà pubblicato nei mesi successivi. Sarà dedicato ai processi di reclamo nei negozi di elettronica e ai diritti e agli obblighi dei consumatori secondo la legge della Repubblica Polacca.